¿Por qué necesitas un Customer Journey para una estrategia digital exitosa?
El Customer Journey es la serie de puntos de contacto e interacciones que un cliente tiene con una marca en su camino a una conversión, cualquiera que ésta sea.
Más importante que la definición, lo relevante es saber qué resuelve y por qué lo necesitas para crear una estrategia digital que dé resultados.
¿Sabías que hay más de 40 tipos de conversiones en digital?
Los humanos tomamos decisiones de una manera distinta. Cada persona toma decisiones basadas en sus experiencias, e incluso, pueden cambiar de opinión o tomar una decisión impulsiva por las circunstancias en las que se encuentra.
No es lo mismo una persona que compra una refacción para camiones, una persona que compra un camión, o una que compra una flotilla de camiones. Aunque seguramente todos necesitan pasar por el funnel de marketing de awareness, consideration and purchase intention, la comunicación es muy distinta entre disponibilidad y facilidad de compra para una refacción, a un análisis completo del prestigio, reputación y confiabilidad de una compañía para comprar la flotilla de camiones.
Lo que es un hecho, es que difícilmente una búsqueda en Google, un post de Facebook o cualquier tipo de comunicación aislada, va a lograr el objetivo. Digital se compone de decenas de interacciones antes de lograr el resultado esperado.
Por ejemplo, en el artículo “7 ways to win consumers on their path to purchase”,
Google analizó siete customer journeys y conversó con las personas que participaron, acerca del por qué de sus distintas interacciones. Todas estas distintas interacciones tienen cosas en común :
En todos hay al menos 6 puntos de contacto (distintos), y en algunos casos hasta 11 puntos. En el caso de la compra de una lámpara, pasó por 9 puntos de contacto, alrededor de 80 interacciones, cuatro búsquedas en Google y visitas a cuatro grandes retailers; y el journey duró 12 horas.
Entonces, si alguna vez te has preguntado por qué una campaña de Google, que te lleva al home de tu sitio web “no trae resultados”, la respuesta es: por que no es suficiente.
Lo que el customer journey resuelve es el aislamiento digital que no trae resultados. El customer journey resuelve poder, de manera efectiva, de dar resultados de marketing.
